Le clienteling est-il l’avenir du CRM du luxe ?

Le clienteling est-il l’avenir du CRM du luxe ?

Intervenants :

- Jacques-Olivier Chauvin, Président fondateur Colbert Management & Conseil,
- Jean-Baptiste Bouzige, Président directeur Eki metrics,
- Camille Kolebka, Consultante Retail Management Services,
- Catherine Betsch, Directrice La Première Air France,
- Marc d’Haultfoeuille, Avocat associé Norton Rose Fulbright

➢ Le CRM regroupe toutes les actions et l’analyse des actions de contact avec des clients ou clients potentiels. Le clienteling est la démarche de suivi du client à l’initiative de la boutique / du vendeur. Les deux peuvent s’harmoniser pour plus d’efficacité.

➢ Fini les fiches bristol, le suivi peut se faire de façon digitale. Le CRM du luxe doit être facile à utiliser et personnalisé. Essentiel car en cas de départ d’un vendeur, plus de 10% du CA est perdu !

➢ Les règles : bien segmenter les clients, communiquer de façon personnalisée (textos, mail, courrier) privilégier un contenu décommercialisé : sortir du clienteling systématique et de sollicitation (ne pas seulement informer sur les périodes de soldes mais envoyer un faire-part pour une naissance par exemple). Planifier les actions de clienteling mais aussi former et accompagner l’équipe de vente.

➢ Pensez à soumettre vos données clients à la CNIL(Commission nationale de l’informatique et des liberté), celle-ci va faire de plus en plus d’auto-saisine dans les années à venir et notamment dans les boutiques de luxe.

Vos clients sont de plus en plus nomades, un CRM personnalisé est donc essentiel au maintien d’une bonne relation clients.

Rédaction : Delphine Bourdet